Was ist der Unterschied zwischen ERP und CRM?

ERP steht für Enterprise Resource Planning. Demnach hat ein ERP-System die Aufgabe, die Ressourcenplanung eines Unternehmens zu unterstützen. Zu diesen Ressourcen zählen Kapital, Material, Personal, Betriebsmittel und auch Informationen (Daten). ERP-Software sorgt dafür, dass diese über alle Unternehmensbereiche optimal eingesetzt werden. Erreicht wird dies durch eine Abbildung aller wichtigen Prozesse der verschiedenen Abteilungen. Im Regelfall besitzt ein ERP-System daher folgende Funktionsbausteine beziehungsweise Module:

• Buchhaltung
• Controlling
• Materialwirtschaft
• Einkauf
• Supply Chain Management
• Vertrieb (ggf. inklusive CRM-Funktionen)
• Personal (HR)
• Fertigung

All diese Bereiche arbeiten in einem ERP auf Basis gemeinsamer Daten zusammen. Geschäftsprozesse können somit abteilungsübergreifend abgebildet und optimiert werden.

In den Anfängen waren ERP-Systeme aufgrund ihrer Komplexität und Kosten großen Unternehmen vorbehalten. Dies hat sich jedoch geändert. Mittlerweile existieren zahlreiche Systeme, die sich auch für kleine und mittlere Unternehmen eignen. Bei dieser Zielgruppe sind Cloud-ERP-Systeme besonders beliebt, da diese Software-as-a-Service-Lösungen keine hohen Investitionen in eigene Server-Hardware erfordern.

Oft umfassen ERP-Lösungen heute grundlegende CRM-Features. An den erweiterten Funktionsumfang moderner CRM-Systeme reichen sie jedoch nicht heran.

CRM ist die Abkürzung für Customer Relationship Management, also die Verwaltung von Kundenbeziehungen. Hierzu speichert ein CRM-System nicht nur grundlegende Kundendaten wie Adresse, Ansprechpartner und Kontaktdaten. Es stellt noch zahlreiche weitere Funktionen bereit, um Kunden über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg optimal begleiten zu können. Das Ziel ist es hierbei stets, Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden und somit den Kundenwert zu steigern.

Eingesetzt wird ein CRM-System vorwiegend in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Service. Doch auch im Business Development und in der Forschung können die Daten aus dem CRM äußerst hilfreich sein. Es liefert eine Rundum-Sicht auf Kunden und ihr Verhalten, wodurch Produkte, Marketingmaßnahmen und Serviceleistungen gezielt ausgerichtet werden können. Im Einzelnen bieten gängige CRM-Lösungen folgende Funktionsbausteine:

• Kundenverwaltung: Management von Kontaktdaten, Terminen und Aufgaben
• Kampagnenmanagement: Planung, Durchführung und Analyse von Marketingkampagnen
• Leadmanagement: Erfassen, Qualifizieren, Priorisieren und Segmentieren von Interessenten
• Opportunitymanagement: Ermittlung von Verkaufschancen
• Angebots- und Auftragsmanagement
• Kundendienst & After-Sales-Support
• Berichterstattung und kundenbezogene Cockpits

Darüber hinaus bringt moderne Software aus dem CRM-Bereich mehrere Automatisierungsmöglichkeiten mit. Hierzu zählen beispielsweise folgende Optionen:

• Marketing Automation: z. B. automatisierte E-Mail-Kampagnen für verschiedene Kundengruppen
• Vertriebsautomatisierung: z. B. automatische Erstellung von Absatzprognosen
• Automatisierung im Kundenservice: z. B. Sprachdialogsystem zur Steuerung von Anrufen
• Helpdesk-Automatisierung: z. B. Self-Service- und Ticketing-Funktionen

• Senkung von Kosten
• Schaffung von Transparenz
• Abbau von Datensilos
• Optimierte Geschäftsprozesse (schlankere, effizientere Abläufe)
• Verbesserte Zusammenarbeit der Abteilungen
• Modularität und Erweiterbarkeit
• Integrationsmöglichkeiten für Daten aus Drittsystemen

• Bessere Identifizierung und Kategorisierung von Verkaufschancen und Leads
• Höhere Kundenzufriedenheit, dadurch mehr Empfehlungen durch Bestandskunden
• Verbesserter Kundenservice durch Informationstransparenz
• Datenbasis für die Verbesserung von Produkten und Services
• Kostensenkungen durch Automatisierung im Marketing, Vertrieb und Service
• Optimierte Entscheidungen auf Basis von Echtzeit-Daten